«Головой биться сюда»

(сентябрь 2005)

Истории из жизни компьютерных сервисов техподдержки – в стиле «ржунимагу»

Развод по-техасски

Парочка колоритных историй от сотрудников службы техподдержки одного из интернет-провайдеров в штате Техас. Как известно, в силу непростой и зачастую жесткой истории освоения территории этого штата, значительная часть здешнего населения по сию пору отличается весьма специфическим менталитетом.

(1)

Первый звонок поступил в тот тревожный день, когда местная метеослужба разослала предупреждения об угрозе сильнейшего торнадо. Сотрудник техподдержки, ответивший на вызов, едва-едва мог расслышать голос звонившего на фоне очень громкого шума, переходящего буквально в рев.

Спустя некоторое время стало понятно, что клиент звонит по сотовому телефону из подвала собственного дома, в котором полностью вырубились электричество, проводная телефонная и кабельная интернет-связь. Было совершенно очевидно, что дом оказался в самом пекле торнадо, и, более того, в момент разговора ураган был в самом разгаре.

Тем не менее, клиент очень настойчиво требовал, чтобы ему немедленно восстановили интернет-подключение. Человека страшно раздражало, что он никак не может связаться с друзьями-приятелями и своей страховой компанией, чтобы с помощью веб-камеры показать им вживую, как безумные порывы и удары ветра раздирают его дом в клочья.

Поскольку восстановить связь не было абсолютно никакой возможности, звонивший пришел в ярость, требуя понять, наконец, что не какой-то там рядовой, а очень даже ценный для компании клиент, предлагающий крутейшую живую веб-трансляцию из эпицентра торнадо.

Клерк, со своей стороны, как мог, вежливо просил клиента позаботиться в первую очередь о собственной безопасности — однако эти слова хозяин дома абсолютно не желал слушать. Либо служба техподдержки немедленно восстанавливает ему интернет-подключение, либо он аннулирует свою подписку к чертовой матери.

В ответ на эту угрозу клерк опять начал втолковывать клиенту, что в данный момент интернет-сервис не работает по всему району из-за очень тяжелых погодных условий, что он может аннулировать подписку, но не раньше… В этот момент на другом конце линии раздался совсем страшный грохот, и дом звонившего, судя по его смачной реакции, теперь уже окончательно рухнул.

(2)

Второй не менее интересный звонок поступил от человека, также потерявшего кабельную связь с Интернетом. Причем он тоже очень настойчиво требовал, чтобы служба техподдержки восстановила его подсоединение к Сети НЕМЕДЛЕННО. Но причина обрыва связи в данном случае была совершенно иной.

Живущие в доме еноты сожрали полтора метра модемного кабеля, а кроме того, еще и вырвали гнездо коннектора из коробки модема. Служба поддержки, как обычно, попыталась объяснить клиенту, что потребуется никак не меньше суток, чтобы до него мог добраться техник, который привезет с собой новый модем и исправит все поломки.

Звонившего, судя по всему, крайне взбесила такая перспектива, потому что следующими звуками, которые услышал в телефоне клерк сервиса, стали громкие выстрелы. После чего несколько успокоившийся клиент сообщил, что он сам решил все проблемы — расстрелял модем и аннулирует свою интернет-подписку…

Головой биться сюда

У каждого, наверное, сотрудника службы техподдержки есть на памяти несколько историй общения с непроходимо заторможенными клиентами, объяснить которым по телефону невозможно даже простейшие вещи. Практически все истории подобного рода крайне сложно назвать занимательными, а уж в пересказе они выглядят просто запредельно скучно. Но изредка, впрочем, попадаются перлы и тут.

Вот, скажем, сюжет из сравнительно отдаленного прошлого, когда в системных платах ПК еще не внедрили повсеместный стандарт на единообразные цвета для каждого из разъемов (и, соответственно, штекеров) подсоединяемой периферии. В ту пору подобной фишкой отличались только компьютеры некоторых известных брэндов, в частности, компании Gateway.

И вот один из счастливых новых обладателей такого компьютера звонит в службу поддержки, чтобы получить помощь по сборке своего аппарата. Происходит такой диалог.

Клиент (К): Я смотрю на заднюю панель системы и не пойму, куда вставлять мышку. Тут два гнезда одного и того же размера, подходящего для мышки.
Техподдержка (ТП): Какого цвета наконечник у штекера мышки?
(К) Оранжевый.
(ТП) Вы видите оранжевое гнездо в задней панели компьютера?
(К) Да.
(ТП) Это и есть то гнездо, куда надо вставить мышку.
(К) О-о. А как быть с клавиатурой?
(ТП) Какого цвета штекер клавиатуры?
(К) Пурпурный.
(ТП) Вы видите пурпурное гнездо в задней панели компьютера?
(К) Да.
(ТП) Туда и надо вставлять штекер клавиатуры. Цвета штекеров и соответствующих для них гнезд специально сделаны одного и того же цвета.
(К) Понятно… А вот как насчет колонок?
[В этом месте столь содержательной беседы на другом конце телефона раздается сдавленный стон отчаяния…]

Другой сюжет из того же ряда посвящен телефонному консультированию некоей дамы, которая, по ее собственным словам, «пользуется компьютерами всю жизнь», однако в данном случае столкнулась с проблемой достаточно нетривиальной настройки новой программы под нестандартную конфигурацию компьютера.

Процедура помощи потребовала достаточно большое количество шагов, но вот, наконец, подошла к финишу. Далее следует такой диалог.

(ТП) Итак, хорошо. Теперь кликаем кнопку «ОК».
(К) Кликаем ОК?
(ТП) Да, кликаем ОК.
(К) Кликаем ОК?
(ТП) Да, все верно, кликаем ОК.
(К) Итак, я кликаю ОК, правильно?
(ТП) Правильно, кликаем ОК.
[Следует небольшая пауза]
(К) Я кликнула «Отмена».
(ТП) ВЫ КЛИКНУЛИ «ОТМЕНА»???
(К) Именно это я должна была сделать, не так ли?
(ТП) Не-ет, вы должны были кликнуть «ОК».
(К) Я думала, вы сказали кликнуть «Отмена»
(ТП) НЕТ, я сказал кликнуть ОК.
(К) Ох-х.
(ТП) Теперь нам придется начинать с самого начала.
(К) Почему?
(ТП) Потому что вы кликнули «Отмена».
(К) Разве я не должна была кликнуть «Отмена»?
(ТП) Нет. Ладно, забудем это. Начинаем по порядку.
(К) Хорошо.
[Следующие пятнадцать минут повторяется длинная процедура конфигурирования.]
(ТП) Итак, хорошо. Ну, теперь-то вы готовы кликнуть «ОК»?
(К) Да.
(ТП) Отлично. Кликаем ОК.
[Следует пауза]
(К) Я кликнула «Отмена»…

И после вот такого, комментирует свою историю сотрудник (ТП), люди еще удивляются, почему на коврике его мышки нарисована мишень с надписью по центру «Головой биться сюда».

Выше и ниже уровня моря

А вот пара забавных историй об особенностях работы компьютерной техники на разных высотах относительно уровня мирового океана.

В одну из крупных чилийских фирм, торгующих компьютерами, пришел тревожный звонок от серьезного клиента, горнодобывающей компании, разрабатывающей рудные месторождения в Андах.
У компании появились проблемы с дорогим 23-дюймовым монитором рабочей станции, который стал давать очень плохое изображение, а местные компьютерщики в поисках дефекта тщательно проштудировали инструкцию и установили, что высота их рудника над уровнем моря ощутимо превышает допустимую высоту, указанную в документации дисплея.

Руководитель службы техподдержки компьютерной фирмы-поставщика не на шутку встревожился, беспокоясь, что дефектный монитор в экстремальных условиях эксплуатации может вообще взорваться кому-нибудь прямо в лицо и породить такие неприятности, которые потом вовек не разгребешь. Поэтому в горнорудную компанию был послан специалист-ремонтник с новым подходящим дисплеем на замену.

По прибытии на место этот специалист первым делом сделал внимательный внешний осмотр «захворавшего» монитора. А затем, хмыкнув и выразительно посмотрев на местный персонал, лизнул свой палец и провел им по экрану, показав окружающим толстенный слой грязи, собранной пальцем. С дисплеем все оказалось в полном порядке, просто с момента установки новой рабочей станции никто так и не удосужился хоть раз протереть экран…

Второй сюжет стал уже своего рода легендой среди сотрудников службы техподдержки корпорации Motorola и, говорят, входит в программу учебного курса по микроконтроллерам этой компании.

Все, наверное, знают, что Motorola является одной из главных радиоэлектронных фирм военно-промышленного комплекса США. Представляющая же для нас интерес история произошла в Израиле, во время тестовых полетов новых по тем временам истребителей F-16.

Самолет делал облет местности на низкой высоте, и, когда машина приближалась к акватории Мертвого моря, вся бортовая навигационная система неожиданно перезагрузилась. Умелый, хотя и сильно озадаченный пилот сумел-таки посадить взбрыкнувшую машину. А штаб испытаний тут же связался с фирмой-изготовителем навигационной системы и потребовал, чтобы команда специалистов «Моторолы» была прислана как можно скорее для исправления критически опасной ситуации.

Команда скорой помощи примчалась тут же, но понять в чем дело оказалось довольно непросто. Все наземные тестирования электроники проходили прекрасно, однако как только самолет поднимался в воздух, система перезагружалась.

Пилоты начали заметно нервничать, поскольку обстановка на границах Израиля неспокойная, а летать с неисправной навигационной системой вдоль границ, за которыми то и дело появляются люди с ракетами земля-воздух, готовыми долбануть по всему, что движется — занятие, ясное дело, не из приятных…

И тут, наконец, один из специалистов-электронщиков все-таки понял, в чем суть проблемы. Уровень Мертвого моря находится на 400 метров ниже уровня мирового океана. И всякий раз, когда курс F-16 пересекал уровень вод мирового океана, бортовая навигационная система выполняла операцию деления на ноль, из-за этого обрушивалась и делала аварийную перезагрузку.

С той стороны зеркального стекла

Количество накопленных в Интернете забавных историй о бестолковых клиентах несоизмеримо превышает число анекдотов о тормознутых сотрудниках техподдержки. Что, с одной стороны, вполне естественно, поскольку коллекционируют эти истории именно работники сервисов техпомощи. Но с другой стороны, абсолютно не отражает реальное распределение интеллекта и некомпетентности в этих «противостоящих» лагерях.

Поскольку ни для кого не секрет, что на телефонах в службах техподдержки сплошь и рядом сидят люди крайне невысокой квалификации, все ответы которых в 9 случаях из 10 сводятся к считыванию подходящей строчки из набора опций, предлагаемых на экране монитора программой для разрешения проблем в типовых ситуациях. И вот пара забавных тому примеров.

Небольшая компания — локальная сеть из 4 компьютеров и маршрутизатор — подписалась на интернет-доступ по линии ADSL. Сама по себе локальная сеть всегда работала прекрасно, однако при начальном подключении к ADSL никак не удавалось добиться выхода в Интернет. Решили, что, возможно, какие-то проблемы у провайдера и позвонили в службу техподдержки. Кратко объяснили суть проблемы, после чего последовал такой диалог.

(Клиент) Если я пингую любой компьютер, то все работает замеч…
(Техподдержка) Что-что вы делаете?
(К) Если я пингую любой…
(ТП) Нет, я чего-то не понимаю. Пингуете?
(К) Ну да, команда «ping». Пишу «ping» и IP-адрес, чтоб посмотреть, как работает сеть.
(ТП) Пишете где?
(К) В командной строке.
(ТП) Знаете, лучше бы вам обновить ОС до Windows XP. DOS уже старовата.
(К) У нас установлена Windows 2000. Идете в Пуск / Программы / Стандартные, там находится пиктограмма «Командная строка». Там я и ввожу «ping».
(ТП) О-о-о, понятно, понятно. Теперь я вспомнил. Возможно, у вас не работает локальная сеть.
(К) Нет, я же вам сказал, LAN была установлена задолго до ADSL и работает отлично.
(ТП) Та-ак. Значит вот что, идете в Пуск / Программы / Стандартные, там вы увидите пиктограмму «Командная строка». Кликаете, получаете черный экран, пишете в нем «p-i-n-g-пробел-нужный IP-address»…
(К) Погодите…
(ТП) Да?
(К) Делали мы это. Все пакеты теряются.
(ТП) Но ведь у вас локальная сеть, ведь так? Значит, надо пропинговать ваши ПК и маршрутизатор. Чтобы это сделать, идем в Пуск / Програ…
(К) Это я знаю.

[И далее в таком же духе на протяжении примерно часа. Проблему разрешить так и не удалось. После чего клиент сам раздобыл другой маршрутизатор для проверки, и все заработало как надо. Тогда он позвонил в службу техподдержки провайдера, чтобы запросить замену маршрутизатора.]

(ТП) Итак, вы попробовали заменить роутер на другой и все заработало? (К) Да, видимо он неисправный.
(ТП) Да, такое возможно. Какой марки у вас маршрутизатор?
(К) Cisco.
(ТП) Правда? Это что же, Cisco делает маршрутизаторы?..

Другая вполне характерная история намного короче, но в тех или иных вариациях происходит повсеместно. Техподдержка, опять-таки, представляет интернет-провайдера.

(К) Я думаю установить Linux, но хотел бы поинтересоваться, вдруг вы знаете, будет ли модем работать под Linux?
(ТП) Сожалею, но мы поддерживаем только Windows.
(К) Да, я знаю. Но мне было интересно, может вы знаете, насколько это возможно.
(ТП) Но мы поддерживаем только Windows.
(К) Я знаю, но надеялся, что сэкономлю время, вдруг вам известно о ком-то, кто работает под Linux с этим модемом…
(ТП) [начиная заметно раздражаться] Послушайте, почему бы вам просто не перейти на Netscape?
(ТП) Э-э, что? Но это не браузер, это… а впрочем, какая разница. Спасибо за помощь, будьте здоровы…

____